お客さま本位の業務運営方針
当社は、「お客さまに確かな ”安心と安全” を提供し、身近で頼りになる存在であり続けます」という経営理念に則り、より お客さまにご満足いただける商品・サービスのご提供を行うべく本方針を策定いたしました。役職員一丸となって、具体的な行動に繋げてまいります。
- 当社は、「お客さまのご意向」を大切にし、真心込めた誠実な対応とわかりやすいツールを使用し、丁寧な説明を心がけます。また、ご意向に基づいた合理的で最適な提案を行ってまいります。
- 当社は、お客さまの利益を損なうことがないように、役職員教育を十分に行い、社会的責任を自覚し、高い倫理観を持って行動してまいります。また、社内でのチェック体制を整備し、適切に管理してまいります。
- 当社は、お客さまにご納得をいただけるまで、丁寧でわかりやすい説明をすることはもとより、お客さまの多様なお困りごとに対し、各種専門家との連携を行いながら、解決策や情報の提供を行ってまいります。
- 当社が ご提供する商品・サービスが、真に「お客さまのご意向」に沿ったもので、ご満足をいただけているかを振り返るためにお客さまの声を積極的に収集し、サービス向上に取り組んでまいります。
- 高品質なサービスの提供のためには人材育成が最重要な経営課題であると捉え、人事制度、教育・研修制度の充実を図ってまいります。
【取り組み】
- お客さま訪問時に、会社案内を使用して当社についての説明を行い、当社を知っていただくことに努めます。
- ①エクステージCREDO（経営理念・ビジョン・モットー）、並びに「お客さま本位の業務運営方針」について説明を行います。
- ②当社では、すべての種類の保険を販売できること、保険以外のお困りごとについても、ご相談を承ることなどの説明を行います。
- 継続手続き訪問時に、「契約一覧表」、「ぐるり360度（リスク分析ツール）」を使用したリスク診断を行います。
- 自動車保険のご契約手続きは、対面、電話でのご契約ともに、ＰＣのナビゲーションシステムを 使用して行うことを基本といたします。
- 社内研修について、講師持ち回りで毎月計画的に実施し、全役職員の課題解決力向上を図ります。
【ＫＰＩ：重要業績評価指標】
| 評価項目 | 2022年度実績 | 2023年度目標 |
| お客さまアンケート:ＮＰＳ （他者推奨度9・10点の割合） |
27.3Pt | 50.0Pt |
| お客さまアンケート：評価平均点 | 4.9点 | 10.0点 |
| 新モデル手続き率 （PCのﾅﾋﾞｹﾞｰｼｮﾝｼｽﾃﾑを使用した募集率） |
77.9% | 90% |
| 満期2か月前ご案内率（早期更改率） | 91.2% | 95% |
| 研修計画の履行状況 | 100％* | 100％ |
＊研修計画の実績値は、コンプライアンス研修（毎月実施・全員受講）の実績であり、商品・サービス研修については、不定期開催であったため実績値は把握していません。2023年度分から把握し、ご報告してまいります。
有限会社 エクステージ総合保険事務所
代表取締役 石井 新一
役職員一同